Da, chiar putem să o facem, dacă ne pornim neuronii și ne punem în pielea clientului. Recomand cu căldură tuturor firmelor, mici sau mari, tuturor organizațiilor: evaluați satisfacția clienților voștri! Am învățat la grădiniță că:
- un client dezamăgit (nesatisfăcut) cu siguranță spune și la alții despre dezamăgirea sa,
- un client satisfăcut este neutru,
- iar unul foarte satisfăcut poate deveni un evanghelist al produselor tale.
De aia fiecare firmă (care se respectă) are indicatorii de satisfacție a clienților pe scorecardul managerului general.
Mă gândeam zilele astea ce am făcut/pățit eu ca și client de televiziune DVB și cred că este un foarte bun studiu de caz pentru cei care vor să facă diferența și să-și aducă clienții la punctul 3.
După circa 3 ani, am renunțat la Boom și am trecut la Dolce. Motivele au fost de preț și de dificultatea comunicării.
Ca fapt divers, după ce i-am anunțat pe Boom că renunț (prin telefon și în scris), au trecut 45 de zile ca să mă sune cineva de la ”rezilieri” să îmi propună o prelungire a contractului cu un discount pe o perioadă. ”Alo! Eu am dat de mult echipamentele jos. Ce credeați, că aștept după voi?”. Eram deja nervos fiindcă plăteam degeaba facturile. Deh, contractul era încă în vigoare. Nici acum, după 3 luni, nu au venit după echipamente și mărturisesc că mă încurcă îngrozitor antena aia în garaj.
Revenind, suntem pe Dolce. Sincer să fiu, nu e mare diferența, dar măcar comunicăm. Când ne-am abonat, am bifat la nimereală un pachet din ofertă și apoi am cerut prin callcenter toate canalele. Buuun. Am tot văzut eu că e și un canal care nu merge: Boom Sport One, dar nu i-am dat prea multă atenție. În weekendul trecut am fost mai relaxat și am sunat să-mi pună și acest canal. Sigur că da, vă activăm imediat. Numai că, după vreo 10 minute, mă sună tanti înapoi să îmi explice că nu poate să ne pună Boom Sport One fiindcă este parte dintr-un alt pachet, la care nu putem trece decât peste o săptămână, după ce expiră perioada de grație (3 luni) de le prima ofertă. Mi-a promis că face ea modificarea și nu trebuie să mai sun. Am râs un pic și am zis: asta e, mai aștept o săptămână.
Apoi m-am gândit un pic: stai așa, de fapt nu era o problemă tehnică, fiindcă activarea unui canal este simplă, ci problema era la software. Sunt convins că softul nu-i permitea să adauge acel canal din cauza unor validări. Ce ar fi putut face Dolce prin operatorii săi din callcenter? Simplu. Putea să zică:
Domnule Herczeg, nu putem să facem modificarea acum în sistem, dar o vom face peste o săptămână fără să ne mai sunați, iar până atunci vom vorbi la tehnic să vă activeze acest canal de azi, chiar dacă nu veți plăti pentru el o săptămână.
Asta ar fi făcut din mine un mare fan Dolce. Poate altădată.